“尊敬的客户您好，当前人工坐席繁忙，您可通过自助语音或关注微信公众号等自助渠道办理相关业务……”联系过客服的人，对这句话一定不陌生。近年来，与消费者密切相关的电商、运营商以及铁路、航空等各行各业加速进入智能客服时代。但记者发现，有了人工智能、大数据的加持，客服工作却存在答非所问、操作循环等问题。
“遇到问题本来就着急，拨通客服电话全是‘机器人’提示音，摁了好几轮也不见提示怎样才能转去人工客服。”市民陈女士提起最近的一次网购经历，很是无奈。“先说下单吧，想跟客服问个问题，弹出的全是自动回复，需要按照问题类型回复数字，非常不方便。”陈女士告诉记者，自己下单的是生鲜水果，原本标注了请快递员送货上门，但包裹却依然被送到了附近的驿站，造成了商品的损坏。“物流客服就更找不着‘真人’了，官方客服电话找不到人工投诉窗口，只能根据提示留下自己的单号和手机号码，再等待物流公司来回复我，整体服务体验太差了。”
此外，还有人工服务转接提示被“置尾”或者隐藏的现象。例如某电信服务商的客服热线，并未在提示功能里提及“人工服务”选项。当用户的问题过于复杂，智能客服无法辨别时，还会提示用户要以更简明的方式阐释，几轮下来多次无法解答，才有可能转去人工客服。
业内人士分析，商家为了节省成本，选择压缩人工客服，购买简陋的程序和服务，甚至直接套用平台提供的基础功能，这种伪智能服务对于商家的口碑和用户黏性都会造成负面影响，得不偿失。
编辑：李明