首页 > 生活消费 > 内容

人工服务被隐藏 交流常遇“机器人” 智能客服“不智能”让人愁

2022-03-22 16:48:14    来源:中老年时报    

  “尊敬的客户您好,当前人工坐席繁忙,您可通过自助语音或关注微信公众号等自助渠道办理相关业务……”联系过客服的人,对这句话一定不陌生。近年来,与消费者密切相关的电商、运营商以及铁路、航空等各行各业加速进入智能客服时代。但记者发现,有了人工智能、大数据的加持,客服工作却存在答非所问、操作循环等问题。

  “遇到问题本来就着急,拨通客服电话全是‘机器人’提示音,摁了好几轮也不见提示怎样才能转去人工客服。”市民陈女士提起最近的一次网购经历,很是无奈。“先说下单吧,想跟客服问个问题,弹出的全是自动回复,需要按照问题类型回复数字,非常不方便。”陈女士告诉记者,自己下单的是生鲜水果,原本标注了请快递员送货上门,但包裹却依然被送到了附近的驿站,造成了商品的损坏。“物流客服就更找不着‘真人’了,官方客服电话找不到人工投诉窗口,只能根据提示留下自己的单号和手机号码,再等待物流公司来回复我,整体服务体验太差了。”

  此外,还有人工服务转接提示被“置尾”或者隐藏的现象。例如某电信服务商的客服热线,并未在提示功能里提及“人工服务”选项。当用户的问题过于复杂,智能客服无法辨别时,还会提示用户要以更简明的方式阐释,几轮下来多次无法解答,才有可能转去人工客服。

  业内人士分析,商家为了节省成本,选择压缩人工客服,购买简陋的程序和服务,甚至直接套用平台提供的基础功能,这种伪智能服务对于商家的口碑和用户黏性都会造成负面影响,得不偿失。

编辑:李明

上一篇:社区心系独居老人 雪天慰问暖人心
下一篇:河西区推十大重点文化活动 创新文化惠民 艺术点亮生活

法 制 社 会 网 版 权 所 有 ,未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
© 民生在线 - 法制社会网 © 2005-2020 版权所有
工信部备案号:滇ICP备2021006700号